Telekomprozesse sind optimierungsfähig

Seitdem wir Ende November auf Entertain Sat umgestiegen sind gab es ständig Probleme mit dem Media Receiver 500 Sat: Plötzlich nahm er nicht mehr auf, verweigerte Timeshift, hängte sich mitten in der Bedienung auf.

Immerhin sagte mir @Telekom_hilft kurz vor Silvester, dass ich “zeitnah” ein Austauschgerät erhalten würde. Und @Telekom_hilft sicherte mir am 7.1. zu, dass das Gerät unterwegs sei.

Anfang diesen Jahres erhielt ich drei Schreiben der Telekom. Die Schreiben sind totaler “Quark”. Etwas freundlicheres fällt mir gerade dazu nicht ein:

  1. Auftragsbestätigung vom 02.01.2012 für einen Media Receiver 500 Sat für den 07.01.2012
  2. Kündigungsbestätigung vom 02.01.2012 für einen Media Receiver 500 Sat für den 05.01.2012 inklusive Retourenschein
  3. “Information zu Ihrer Bestellung von Entertain Sat”, die mich auf Lieferschwierigkeiten hinweist.

Im Oktober war der Receiver innerhalb von drei Werktagen da, angekündigt waren mehrere Wochen. Der benannten Telekom-Seite entnehme ich zu dem Lieferstatus des MR 500 Sat (Stand: 4.1.2012), dass mein neuer MR 500 Sat voraussichtlich ab 30.01. geliefert wird. Davon gehe ich aufgrund mehrjähriger Erfahrungen mit der Telekom zwar nicht aus - doch die Information ist dann erst recht “Quark”.

Ich weiß, dass Ihr seit der Privatisierung mit vielen verschiedenen Systemen und Gesellschaften sowie “bescheuerten” Abläufen kämpft. Aber das ist inzwischen Jahrzehnte her.

  • Wann kommt das Teil jetzt tatsächlich? Heute/morgen (das vermute ich mal…) oder in vier Wochen?
  • Beginnt die zeitliche Staffelung der Mietpreise für den Receiver jetzt neu, da ich eine neue Auftragsbestätigung habe?
  • Wieso erhalte ich drei verschiedene Schreiben? Wollt Ihr Eure ehemalige Schwestergesellschaft (“Post”) subventionieren, wobei ich als Kunde diese Subvention mit meinen Preisen bezahle?
  • Wieso kann das nicht eine Email mit einem entsprechend signierten Dokument sein? Wieso kann ich im Kundencenter das nicht entsprechend hinterlegen? Oder habe ich das in dem unzuverlässigen unübersichtlichen Teil nur übersehen?

Abgesehen davon bin ich natürlich gespannt, wie es mit den gestörten Leistungen weitergeht…

Neues von meiner Telekom-Front: Mein DSL wird gestört

Heute vormittag war ein Telekom Systemingenieur da. Endlich nach fast acht Wochen. Ein nicht erschienener Techniker, zwei erschienene Techniker, jede Menge Telefonate, Tweets, Emails und hunderte DSL-Trennungen später. Aber immerhin steht jetzt fest: Ein Störer hier irgendwo am Sportfeld in Schwabenheim verursacht die DSL-Trennungen.

In den letzten Tagen war es wieder etwas ruhiger geworden. Ich hatte schon befürchtet, es gäbe keine DSL-Trennungen mehr und die Telekom würde irgendwann sagen: Das wars, denn bei Ihnen ist nichts. Gestern rief dann ein Telekom Systemingenieur an, und wir vereinbarten für heute vormittag einen Besuchstermin. Als er dann im Haus war sah ich schon schwarz: Heute morgen hatte ich bis dahin keine DSL-Trennungen gehabt.

Nach einem Gespräch, einer Hausführung und ersten Messungen: Immer noch keine DSL-Trennungen. Der Systemingenieur holte trotzdem seinen “007-Koffer” mit einem “richtigen” Messgerät. Und dann, etwa zehn Minuten nach Anschluss des Messgeräts ging es los.

Im folgenden eine laienhafte Beschreibung dessen, was ich verstanden bzw. behalten habe

Im Frequenzbereich um 1,6 MHz baute sich die Störung auf, peakte für wenige Sekunden und verschwand dann wieder fast vollkommen. Das Ganze wiederholte sich in mehrminütigen unregelmäßigen Abständen. Die Störungen blieben im Frequenzbereich zwischen 1 und 1,6 MHz. Kurze aber heftige Peaks sorgten für eine Überlagerung und Störung des DSL-Signals. Der Router bemerkte die Störung und synchronisiert dann neu.

Jeweils war zuerst das Störgeräusch im Mittelwellenradio (das der Ingenieur dabei hatte) zu hören, und dann war die Störung auch auf der Anzeige des Messgeräts zu sehen.

Warum nur ich dann betroffen bin und nur ich mich beschwert habe?

Mögliche Gründe:

  • Ich habe DSL mit 16 MBit/s - mein Pech. Denn da wird das DSL-Signal zwischen 0 und 2,2 MHz übertragen. Die meisten Kunden mit DSL haben hier noch 6 MBit/s - da wird das Signal nur bis 1 MHz übertragen. Diese Kunden bekommen gar nichts davon mit.
  • Unser Haushalt nutzt DSL nahezu ständig und intensiv: PCs, MacBook, Internetradio, iPhones, iPad, Boxee Box. Irgendwas ist ja irgendwie immer an, wenn das Störsignal kommt.
  • Besonders nervig wurden für mich die DSL-Trennungen mit dem Umstieg von Universalanschluss (ISDN) auf IP-Telefonie. Dann fliegt die IP-Verbindung und damit das Telefonat weg. IP-Telefonie hat hier wahrscheinlich sonst keiner.

Fazit: Andere haben die Störung mit 6 Mbit/s-DSL nicht oder sie bemerken sie mit 16 Mbit/s gar nicht wirklich. Die Störung selbst dauert jeweils nur wenige Sekunden, und durch ein anderes Nutzungsverhalten fällt so eine “einzelne” Störung nicht auf - oder wird ignoriert, weil sie so selten ist.

Woher kommt das Störsignal?

Dieses Störungen übertragen sich ausgehend von einem Haushalt durch Induktion auf Stromleitungen und/oder Telefonleitungen. Über den Verteilerkasten der Telekom wird das Störsignal an andere Haushalte verteilt.

Normalerweise kann der Systemingenieur bei einer Störung am Verteilerkasten den Störlevel der verschiedenen Anschlüsse durchmessen und vergleichen, dadurch findet er die Leitung zu dem Haus, von dem die Störung kommt. Doch in diesem Fall ist das Störsignal so kurz und unregelmäßig, dass er keine Zeit hat, die verschiedenen Leitungen durchzumessen und zu vergleichen. Er sieht keine realistische Chance, das “störende Haus” zu identifizieren.

Aufgrund des Frequenzbereichs könnte er die Bundesnetzagentur einschalten. Doch nach seiner Einschätzung hätten die aufgrund des kurzen Störsignals dasselbe Problem.

Letztendlich: Keine Ahnung.

Was verursacht das Störsignal?

Für den Systemingenieur sah es so aus, also ob ein Gerät heftig die Leistung hochfuhr und dann *krawumm* herunterwippte. Er kennt wohl so einige Störungen, beispielsweise durch nicht abgeschirmte Liftmotoren in Mehrfamilienhäusern oder nicht abgeschirmte Heizungspumpen. Danach sah es für ihn aufgrund der kurzen Störung und der teilweise sehr kurzen Abstände (fünf Minuten) nicht aus.

Die Störungen sind eigentlich jedes Jahr ab November, gehen im Januar stark zurück, und nach einer Häufung in März und April hören sie wieder auf.

Heizungspumpen da wären eine Möglichkeit - doch warum nicht den ganzen Winter über? Außerdem haben heutzutage praktisch alle Heizungsanlagen so wie unsere eine Nachtschaltung, mit der die Heizung heruntergefahren oder ganz ausgeschaltet wird.

Küchengeräte? Nicht genug Power - und wer schaltet nachts zwischen Mitternacht und sechs Uhr schon seinen Mixter ständig an?

Letztendlich: Keine Ahnung…

Gerade habe ich noch eine Idee: Jemand macht von Mai bis Oktober Sommerurlaub, und im Januar/Februar geht es in den Winterurlaub. Er ist Amateurfunker und bastelt gerne in seinem Keller. Wenn er nachts von einer Idee träumt, dann schlafwandelt er in den Keller. Außerdem heißt er Q.

Lösungsmöglichkeiten?

Der Systemingenieur hat mir für das Speedport W 921V eine Betaversion gegeben, die stabiler bei Störsignalen sein soll. Das könne vielleicht helfen. Doch die Störungen und DSL-Trennungen hatte ich bereits mit dem Speedport W 920V. Genauer gesagt: Mit drei unterschiedlichen davon in den letzten zwei Jahren.

Wahrscheinlich gehen die DSL-Trennungen jetzt wieder zurück und im März geht es wieder los. Warum auch immer.

Ansonsten: Keine Ahnung. Ich könnte meinen DSL-Tarif auf 6 Mbit/s herunterschalten. Aber mit den vielen Geräten und der intensiven Nutzung ist das unrealistisch. Außerdem werden bei IP-Telefonie die Übertragungen für Telefonate priorisiert - das schmälert nochmals die Bandbreite.

Für das “eigentliche” DSL möchte ich schon meine 16 Mbit/s behalten. Eine Möglichkeit sehe ich beim Telefonieren: Einen Rück-Umstieg auf Universalanschluss (ISDN). Denn bisher blieb der ISDN-Anschluss von den Störungen verschont. Doch der ist drei Euro teurer als der Anschluss mit IP-Telefonie. Dazu soll ich mich dann übrigens wieder an den Vertrieb wenden.

Das Problem verschärft sich durch den Tarif Entertain Sat mit dem Media Receiver 500 Sat. Der hängt für die Steuerung und Programmierung über den Router am Internet - wenn die Verbindung steht. Zusätzlich bekomme ich durch verschiedene Telekommitarbeiter widersprüchliche Aussagen darüber, wann und wozu eine Internetverbindung benötigt wird. Eine Aussage lautet: Der muss immer online sein, sonst nimmt er nicht auf. Eine andere Aussage lautet: Nur beim Programmieren und gelegentlich muss er online sein. Aha. Vermutlich deswegen hängt sich mein aktuelles Gerät ständig auf bzw. nimmt einfach nicht auf. Immerhin bekomme ich zeitnah ein Ersatzgerät.

Ein anderer DSL- und Telefonanbieter? Alle bieten nur IP-Telefonie an, und sie mieten mindestens die letzten Leitungsmeter vom Verteilerkasten bis in unser Haus von… der Telekom. Ein anderer Anbieter, dieselbe Leitung, dasselbe Problem.

Kabel Deutschland? Ganz clever, gelle? Vor ein paar Jahren wechselten wir von Kabel Deutschland zu Satellitenempfang. Weil wir Störungen hatten. Das wäre dann wirklich nur der absolute Notlösungsversuch.

Also so etwas wie ein Catch 22.

Mal sehen und hören, was @Telekom_hilft für einen Vorschlag hat.

Nachtrag: Sollte es “Service Ingenieur” anstelle “Systemingenieur” heißen?

Nachtrag: Der Inhalt dieses Blogartikels ging per Email auch an @Telekom_hilft und damit in die laufende Kommunikation ein

Ob denn alles wieder ok ist? Nein, alles ist nicht ok.

Hallo liebe Telekom,

schön, dass Ihr Euch bei mir meldet:

@fwhamm Entschuldigen Sie bitte, dass wir uns nicht gemeldet haben. Habe meine Kollegin informiert. Ist denn alles wieder ok? ^ju

Ich habe auf meiner Anrufliste gesehen, dass Ihr gestern morgen gegen 7:30 Uhr angerufen habt. Irgendwie habe ich Euch leider nicht gehört. Sorry.

Vielleicht liegt das aber auch nur daran, dass laut Router-Protokoll gestern morgen gegen halb acht die DSL-Leitung kurz getrennt war…

Und mit IP-Telefonie braucht man ja wohl DSL. Das hat dann auch heute morgen das Finanzamt zu spüren bekommen. Nachdem die Leitung wieder “da war” habe ich erneut beim Finanzamt angerufen. Meine hinterhältige Entschuldigung (“Die Telekom wars!”) wurde klaglos akzeptiert. Ich hatte sogar das Gefühl, die Mitarbeiterin war voller Verständnis und sogar… Mitleid. Ich weiß allerdings nicht, ob sie Telekom-Kundin ist.

Ist denn alles wieder ok? Manchmal schon. Stundenlang ist alles ok. Und dann geht es wieder los…

2011-11-29 12:24:32Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-29 11:02:21Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-29 10:53:30Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-29 10:48:18Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-29 10:34:12Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-29 10:21:05Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-29 09:53:17Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-29 09:43:10Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-29 09:25:02Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-29 08:58:34Internetverbindung wurde getrennt.(R009)

Nein, alles ist nicht ok.

Telekom? Bin ich Ingenieur oder Kunde?

Gestern (22.11.2011) gegen 20:00 Uhr rief die Telekomtechnik an. Die Leitung wurde nachmittags beobachtet oder gemessen - aber nichts gefunden. Hm, die Störungen hatte ich auch “nur” zwischen 08:11 und 12:37 Uhr.

Die Mitarbeiterin meinte, sie hätten nichts gefunden und könnten mir so halt nicht weiterhelfen. Sie könnte mir natürlich noch mal einen Techniker vorbeischicken. Aber da würden mir möglicherweise Kosten entstehen, wenn er nichts finden würde.

Aha, die Telekom findet den Fehler nicht, und…

Sie könne mich mit der Stelle für die Endgeräte verbinden… Was ich ablehnte mit der Begründung, dass ich bereits den dritten Router innerhalb von 1,5 Jahren hätte, die Logfiles immer dasselbe angezeigt hätten und die Endgerätestelle bisher noch keinen Fehler an den Geräten gefunden hätte.

Ich fragte dann nach, wie es denn mit einer Langzeitmessung aussähe. Ja, das sei eine Möglichkeit. Das könne sie aber nicht, da müsse ich (der Kunde also) wieder bei der Hotline anrufen. So sind wir dann auch verblieben. Prompt kam ein paar Minuten später eine SMS mit der Information, dass die Störung behoben sei. Die Störungsmeldung wurde geschlossen.

Ich rufe also die Hotline an und bitte um eine Langzeitmessung. Das aber, sagte mir die Kollegin der Telekom-Hotline, könne nur die Diagnose. Sie würde mich verbinden. Nach ein paar Freizeichen kamen dann nur Besetztzeichen. Ich also noch mal angerufen. Die nächste Mitarbeiterin… konnte mich auch nicht verbinden, weil sich bei der Diagnose niemand meldete. Sie teilte mir jedoch mit, dass die Störung bei der Diagnose sei und ich angerufen würde.

Das war Stand gestern abend gegen 20:30 Uhr.

Was mich so stört:

Jedes Mal wird die Störungsmeldung geschlossen, wenn/weil die Telekom die Störung (die im Logfile des Telekomgerätes nachzuvollziehen ist) nicht gefunden hat beziehungsweise nicht nachvollziehen konnte. Ich soll das Ganze dann beobachten. Das mache ich, ich rufe an, und es gibt eine neue Störungsmeldung.

So bleiben die Statistiken über die Einhaltung der Entstörfrist gemäß AGB natürlich sauber…

Für die Logfiles des Routers hat sich auch noch nie jemand interessiert, auch nicht für die genauen Uhrzeiten, um die mit der Langzeitmessung (die auch noch niemand veranlasst hat - klar, das muss ja der Kunde machen) abzugleichen. Nachtrag und Korrektur: Vor zwei oder drei Jahren klingelte ein Telekomtechniker nach seinem Termin bei mir plötzlich erneut an der Tür. Ob ich ihm die letzten Einträge des Logfiles ausdrucken könne, er würde gerne die Störungszeiten mit den Störungszeiten bei einer Kundin in der unmittelbaren Nachbarschaft abgleichen. Die hätte DSL-Trennungen… Keine Ahnung, was daraus wurde.

Der Techniker wusste am letzten Freitag nur wenig: Ich hätte eine Störung am DSL-Anschluss. Genau so wie fast jedes Mal niemand von der Telekom weiß, was bisher geschah. Jedes Mal muss ich alles neu erzählen. Dass NTBA und Splitter getauscht wurden. Dass der Router mehrfach getauscht wurde. Dass bereits einmal die Leitung von der Anschlussstelle im Keller zum Router vermessen wurde und für ein paar Wochen eine extra Leitung freiliegend/-hängend durch das Treppenhaus gezogen war. Und dass es trotzdem zu den Trennungen gekommen war. Dass eine spezielle Messtruppe schon einmal dafür gesorgt hatte, dass die Straße aufgebaggert und ein defektes Leitungsstück ersetzt worden war. Insbesondere fragt mich jedes Mal der jeweilige Techniker, was die Telekom denn bisher gemacht hätte. Weiß ich denn, ob und welche Ports umgeschaltet wurden?

Bin ich Ingenieur oder Kunde?

Stand heute morgen (23.11.2011 10:30):

Heute morgen schaute ich ins Logfile des Routers. Bis 08:17 (also ca. 20 Stunden lang) keine DSL-Trennung.

Und dann…

2011-11-23 10:08:09Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-23 10:08:03PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)
[…]
2011-11-23 09:49:16Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-23 09:49:10PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)
[…]
2011-11-23 09:46:09Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-23 09:46:02PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)
[…]
2011-11-23 09:19:22Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-23 09:19:16PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)
[…]
2011-11-23 09:11:35Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-23 09:11:28PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)
[…]
2011-11-23 08:51:48DSL-Synchronisation beginnt(Training).(R008)
2011-11-23 08:51:48Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
[…]
2011-11-23 08:36:01Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-23 08:35:55PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)
[…]
2011-11-23 08:22:35DSL-Synchronisation beginnt(Training).(R008)
2011-11-23 08:22:29Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
[…]
2011-11-23 08:17:23Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-23 08:17:17PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)

BTW: Bislang hat sich die Diagnosestelle der Telekom noch nicht bei mir gemeldet.

Langsam wird mir das alles zu viel. Den Anbieter zu wechseln bringt nichts, weil die “letzte Meile” eh von der Telekom ist. Dann darf ich mich nicht nur mit verschiedenen Stellen der Telekom (Hotline, Diagnose, Endgeräte, Techniker, Telekom_hilft) beschäftigen sondern auch noch Anwalt werden (damit ich weiß, wer wann wieso wo und warum für die Behebung der Störung zuständig ist).

Wahrscheinlich muss ich einfach nur damit leben, dass ich im Frühjahr und im Herbst jeweils ein paar Wochen nur DSL mit ständigen Trennungen habe. Wahrscheinlich ist das Thema in den nächsten Tagen sowieso wieder durch, weil die DSL-Trennungen aufhören…

Ich könnte dann jeden Morgen bei der Telekom-Hotline anrufen und ihr mitteilen “Keine besonderen DSL-Vorkommnisse!”. Ich bin mir aber nicht sicher, ob sie das verstehen würden…

Telekom, Internetverbindung, Störung, DSL und so…

Nach meiner Email an @Telekom_hilft am Freitag Morgen hat sich heute morgen (Dienstag) @Telekom_hilft gemeldet:

@fwhamm Ihre E-Mail liegt uns vor. Wir klären Ihr Anliegen bezüglich des DSL-Anschlusses & melden uns schnellstmöglich.

Schön, das freut mich. Fürs Protokoll:

Am Freitag gegen 16:35 Uhr kam (diesmal!) der verspochene Telekomtechniker. Er hat die Leitung(en) gemessen, am Router, im Keller und wer weiß sonst noch wo evtl. von draußen. Die Wanddose hat er ersetzt (NTBA und Splitter hatte ich eine Woche zuvor bereits ersetzt) und im Keller an der Anschlussbox ein paar überflüssige Drähte gekappt:

322/365 Telekomreste

Etwa 1,5 Stunden war er im Haus und hat er gemessen und gemessen und nichts gefunden (“Die Leitung ist galvanisch in Ordnung”). Ich solle das Ganze beobachten (als ob ich es nicht gewusst hätte…). Am Samstag morgen zählte ich fünf Trennungen zwischen etwa 5 und 8 Uhr. Und dann war ich zum BarCamp Mainz.

Gestern war ich fast nicht online, das Logfile habe ich mir nicht angeschaut. Soeben kam ich unter anderem vom Social Web Breakfast zurück und schaute mir das Logfile des Routers an. Es startete um 08:11 Uhr heute morgen (weil es rollierend vom Router überschrieben wird) mit einem DSL-Synchronisierungsverlust. Insgesamt elf Trennungen gab es bis 12:37 Uhr heute mittag.

Gut, dass ich außer Haus war. Die arme Telekom-Hotline hätte mir leid getan…

[…]
2011-11-22 12:37:50Konfigurations-Service wird kontaktiert. (A103)
2011-11-22 12:37:41Internetverbindung für die Automatische Konfiguration hergestellt. (R010-2)
2011-11-22 12:37:41Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt.(R010)
2011-11-22 12:37:40Vom Internetanbieter zugewiesene Gateway-IP-Adresse:[…] (R022)
2011-11-22 12:37:36DSL ist verfügbar(DSL- Synchronisierung besteht mit 16616 kBit/s Down und 1180 kBit/s Up).(R007)
2011-11-22 12:37:16DSL-Synchronisation beginnt(Training).(R008)
2011-11-22 12:37:15Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-22 12:37:09PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)
[…]
2011-11-22 11:10:25Konfigurations-Service wird kontaktiert. (A103)
2011-11-22 11:10:15Internetverbindung für die Automatische Konfiguration hergestellt. (R010-2)
2011-11-22 11:10:15Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt.(R010)
2011-11-22 11:10:14Vom Internetanbieter zugewiesene Gateway-IP-Adresse:[…] (R022)
2011-11-22 11:10:08DSL ist verfügbar(DSL- Synchronisierung besteht mit 16636 kBit/s Down und 1180 kBit/s Up).(R007)
2011-11-22 11:09:49DSL-Synchronisation beginnt(Training).(R008)
2011-11-22 11:09:49Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-22 11:09:42PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)
[…]
2011-11-22 10:11:35Konfigurations-Service wird kontaktiert. (A103)
2011-11-22 10:11:27Internetverbindung für die Automatische Konfiguration hergestellt. (R010-2)
2011-11-22 10:11:27Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt.(R010)
2011-11-22 10:11:26Vom Internetanbieter zugewiesene Gateway-IP-Adresse:[…] (R022)
2011-11-22 10:11:23DSL ist verfügbar(DSL- Synchronisierung besteht mit 16560 kBit/s Down und 1180 kBit/s Up).(R007)
2011-11-22 10:11:03DSL-Synchronisation beginnt(Training).(R008)
2011-11-22 10:11:02Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-22 10:10:56PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)
2011-11-22 09:57:10Konfigurations-Service wird kontaktiert. (A103)
2011-11-22 09:57:01Internetverbindung für die Automatische Konfiguration hergestellt. (R010-2)
2011-11-22 09:57:01Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt.(R010)
2011-11-22 09:56:58Vom Internetanbieter zugewiesene Gateway-IP-Adresse:[…] (R022)
2011-11-22 09:56:56DSL ist verfügbar(DSL- Synchronisierung besteht mit 16616 kBit/s Down und 1180 kBit/s Up).(R007)
2011-11-22 09:56:36DSL-Synchronisation beginnt(Training).(R008)
2011-11-22 09:56:35Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-22 09:56:29PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)
2011-11-22 09:43:05Konfigurations-Service wird kontaktiert. (A103)
2011-11-22 09:42:57Internetverbindung für die Automatische Konfiguration hergestellt. (R010-2)
2011-11-22 09:42:57Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt.(R010)
2011-11-22 09:42:56Vom Internetanbieter zugewiesene Gateway-IP-Adresse:[…] (R022)
2011-11-22 09:42:49DSL ist verfügbar(DSL- Synchronisierung besteht mit 16620 kBit/s Down und 1180 kBit/s Up).(R007)
2011-11-22 09:42:29DSL-Synchronisation beginnt(Training).(R008)
2011-11-22 09:42:28Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-22 09:42:22PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)
2011-11-22 09:08:50Konfigurations-Service wird kontaktiert. (A103)
2011-11-22 09:08:44Internetverbindung für die Automatische Konfiguration hergestellt. (R010-2)
2011-11-22 09:08:44Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt.(R010)
2011-11-22 09:08:43Vom Internetanbieter zugewiesene Gateway-IP-Adresse:[…] (R022)
2011-11-22 09:08:41DSL ist verfügbar(DSL- Synchronisierung besteht mit 16352 kBit/s Down und 1180 kBit/s Up).(R007)
2011-11-22 09:08:21DSL-Synchronisation beginnt(Training).(R008)
2011-11-22 09:08:20Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-22 09:08:14PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)
2011-11-22 08:44:25Konfigurations-Service wird kontaktiert. (A103)
2011-11-22 08:44:19Internetverbindung für die Automatische Konfiguration hergestellt. (R010-2)
2011-11-22 08:44:19Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt.(R010)
2011-11-22 08:44:17Vom Internetanbieter zugewiesene Gateway-IP-Adresse:[…] (R022)
2011-11-22 08:44:14DSL ist verfügbar(DSL- Synchronisierung besteht mit 16600 kBit/s Down und 1180 kBit/s Up).(R007)
2011-11-22 08:43:54DSL-Synchronisation beginnt(Training).(R008)
2011-11-22 08:43:53Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-22 08:43:47PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)
2011-11-22 08:12:50Konfigurations-Service wird kontaktiert. (A103)
2011-11-22 08:12:35Internetverbindung für die Automatische Konfiguration hergestellt. (R010-2)
2011-11-22 08:12:35Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt.(R010)
2011-11-22 08:12:31Vom Internetanbieter zugewiesene Gateway-IP-Adresse:[…] (R022)
2011-11-22 08:12:26DSL ist verfügbar(DSL- Synchronisierung besteht mit 16460 kBit/s Down und 1180 kBit/s Up).(R007)
2011-11-22 08:12:06DSL-Synchronisation beginnt(Training).(R008)
2011-11-22 08:12:06Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-22 08:11:59PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)

Ich bin gespannt, was sich von Seiten der Telekom tut. Eine SMS mit der Ticketnummer habe ich schon bekommen

Email wg. DSL-Störungen an @telekom_hilft

Mal wieder stört der DSL-Anschluss sich und vor allem mich. Nach einer Woche Kontakt mit der Hotline nehme ich jetzt das Hilfeangebot von @Telekom_hilft an.

Warum ich micht nicht gleich an Telekom_hilft gewendet habe?

Weil es üblicherweise zwischen einem Tweet und der Antwort von Telekom_hilft ein paar Stunden oder auch bis zum nächsten Tag dauert (glaubt mir, ich habe Erfahrung…). Das ist für Erkundigungen beispielsweise zu einem Tarif oder Lieferzeiten kein Thema und für mich vollkommen okay. Doch wenn direkt eine Messung durchgeführt werden soll oder ich einen Besuchstermin eines Außendienstlers vereinbaren will, dann dauert mir das einfach zu lange.

Soweit ein paar Vorbemerkungen. Jetzt die Email an Telekom_hilft:

Hallo liebe Telekom_hilft,

[…]

Seit vergangenem Samstag gibt es beim DSL-Anschluss wieder Störungen. Wie eigentlich jedes Jahr mindestens zwei Mal: Im Frühling und im Herbst.

  • Die Störungen an sich sind nur kurz (ca 1 bis 3 Minuten) aber bis 5 Minuten am Endgerät z.B. PC/Ipad bemerkbar
  • Die Abstände der DSL-Trennungen reichen von ein paar Minuten (alle 5 oder 20 Minuten), wenigen Stunden (2 oder 3) bis zu einem Tag.

Ablauf seit vergangenem Samstag:

  • Samstag, 12.11.2011: 2 Telefonate, NTBA und Splitter von nächsten Telekomshop in Ingalheim (ca. 7 km) geholt und ausgetauscht
  • Montag, 14.11.2011: 1 Telefonat, Störung wird an nächste Stelle weitergegeben
  • Dienstag, 15.11.2011: 2 Telefonate, 1) Looptest zeigt 0 Prozent, bekomme Rückruf zugesagt 2) Rückruf am Abend, Mitarbeiter verspricht sich am Mittwoch wieder zu melden
  • Mittwoch, 16.11.2011: 1 Rückruf am Abend, Abrüche immer noch da, Besuchstermin vereinbart für Telekomtechniker am 17.11.2011 13:00 - 16:00 Uhr
  • Donnerstag, 17.11.2011: Telekomtechniker erscheint nicht, Anruf um 16:30 von mir bei Hotline, nächster Besuchstermin vereinbart für 18.11.2011 14:00 - 18:00 Uhr
  • Die gestern zugesagte Bestätigung per SMS auf das Handy erfolgte bislang nicht.

Die unregelmäßigen DSL-Trennungen/Störungen gibt es seit ein paar Jahren. Zu diesen unregelmäßigen DSL-Trennungen kommt es vor allem im Herbst und Winter bei/nach starken Temperaturänderungen. Meistens verläuft der Telekomkontakt so, dass die Leitung remote gemessen wird, zum Messungszeitpunkt aber keine Störung vorliegt. Dann werde ich vertröstet (bitte beobachten…), nach ein paar Tagen und ggf. Anrufen hören die Störungen wieder auf.

Wenn ein Techniker vor Ort ist, dann werden Leitungen und Ports getauscht, Messungen vorgenommen (u.a. von OVSt, Schaltkasten in der Straße, zum Haus und innerhalb des Hauses vom Keller zum Router, u.a. wurde auch eine temporäre Ersatzleitung von Keller zu Router gelegt).

Vor 2 Jahren wurde nach anhaltenden Störungen und nach Messungen etwa 50 Meter vom Haus entfernt die Straße aufgebaggert und ein kurzes Leitungsstück erneuert. Danach war einige Monate Ruhe.

Typischer Auszug aus dem Logfile des Speedport W 921V (von Telekom gemietet):

2011-11-17 12:39:40Konfigurations-Service wird kontaktiert. (A103)
2011-11-17 12:39:30Internetverbindung für die Automatische Konfiguration hergestellt. (R010-2)
2011-11-17 12:39:30Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt.(R010)
2011-11-17 12:39:28Vom Internetanbieter zugewiesene Gateway-IP-Adresse:[…] (R022)
2011-11-17 12:39:25DSL ist verfügbar(DSL- Synchronisierung besteht mit 16760 kBit/s Down und 1180 kBit/s Up).(R007)
2011-11-17 12:39:24WLAN-Station abgemeldet: Rechnername: , […]
2011-11-17 12:39:05DSL-Synchronisation beginnt(Training).(R008)
2011-11-17 12:39:04Internetverbindung wurde getrennt.(R009)
2011-11-17 12:38:59WLAN-Station abgemeldet: Rechnername: , Mac-Adresse: […]
2011-11-17 12:38:58PPPoE-Fehler: DSL- Synchronisierung verloren.(R013)

Zwei Anmerkungen zum Router:

  • Wie beim Vorgängermodell W 920V wird das Logfile rollierend überschrieben, dadurch kann ich ältere Eintragungen (z.B. aus der Nacht) oft nicht sehen.
  • Beim aktuellen Modell W 921V ist das Logfile-Frame noch kleiner und unübersichtlicher geworden. Außerdem ist es nicht möglich den kompletten Inhalt in die Zwischenablage (mit STRG+A, STRG+) zu kopieren, um wenigstens in einem Texteditor eine Übersicht zu erhalten.

Weitere Infos:


Viele Grüße
Frank Hamm

@Telekom_hilft das war wohl nix, Telekom-Techniker erschien nicht

Seit vergangenem Samstag zeigt der DSL-Anschluss wieder dieses Blinker-Symptom. Wie eigentlich jedes Jahr mindestens zwei Mal. Im Frühling und im Herbst. Irgendwann verschwindet es dann wieder. Irgendwann, oder spätestens, wenn die Telekom mit dem Bagger da war.

Auch dieses Mal wieder das übliche Spielchen mit der Hotline: Leitung messen, Leitung zurücksetzen, irgendwas anderes messen, ein Vorschlag der Telekomhotline. Vergangenen Samstag fuhr ich beispielsweise zum Telekomshop in Ingelheim, holte NTBA und Splitter, tauschte sie aus. Das sah - wie üblich - erst mal ganz gut aus. Am Montag wieder dasselbe Blinker-Symptom.

Montag dann der nächste Anruf von mir, weil… (genau: Der Blinker). Aha, Looptest zeigt 0 Prozent. Ab in die nächste Eskalationsstufe, noch tiefer ins Backoffice. Anruf. Anruf.

Gestern Abend gegen 19:00 Uhr vereinbarte ein Telekom-Mitarbeiter den Besuchstermin eines Außendienstlers für heute zwischen 13:00 und 16:00 Uhr. Um 16:30 Uhr rief ich heute dann bei der Hotline an. Warum?

WEIL ICH DAS AUCH DIESES JAHR NICHT LUSTIG FINDE. Das finde ich NIE lustig! Drei Stunden saß ich hier und wartete. Gab sogar hoffnungsvoll noch eine halbe Stunde drauf.

Jetzt habe ich den nächsten Termin: Morgen zwischen 14:00 und 18:00 Uhr soll ein Außendienstler kommen. Soll. Der Kollege der Hotline eben aus Görlitz war höflich, hilfsbereit und nett. Er kann auch nichts dafür.

Wenn denn dann morgen der Techniker kommt, dann sehe ich in etwa diesen Ablauf für die nächste Zeit:

  • Er misst die Leitung(en) durch.
  • Vom Schaltkasten zum Haus. Vom Schaltkasten zur Ortsvermittlungsstelle.
  • Er wechselt die Leitungen.
  • Er wechselt die Ports.
  • Die Dämpfung ist zwar nicht berauschend aber okay
  • Sonst kann er kann nichts finden.
  • Er gibt die Störung an die nächste Stelle.
  • Die nächste Stelle, das “SEK”, ist “Land unter” und kann mit dem schweren Gerät erst in ein oder zwei Wochen kommen.
  • Nächste Woche, am 24.11.2011 wird - wie beim Tarifwechsel am 24.10.2011 von der Telekom angekündigt - der Telefonanschluss von ISDN/Universal auf IP-Telefonie umgestellt.
  • Ich kann noch nicht einmal ungestört telefonieren.
  • Aber die Telekom-Hotline/-Technik kann den Termin ja nicht verschieben, weil das eine Sache vom Vertrieb ist. Und wehe, man greift in die operativen Prozesse ein… (BTW: Der 24.11. kam zustande, weil es Lieferprobleme mit dem Entertain Receiver gibt. Deswegen kam der auch in derselben Woche im Oktober. Aber der 24.11. steht bombenfest, “…sowas kann man nicht vorverlegen”)
  • Anfang Dezember kommt dann das SEK mit dem schweren Messgerät (so wie vor… ich glaube zwei Jahren) und stellt Probleme an der Leitung fest (so wie … genau!)
  • Dann kommt ein paar Tage später der Bagger, ein kurzes Leitungsstück wird ausgetauscht.
  • Meine Frisur sitzt nicht mehr, sie wird vor lauter Haare raufen nicht gehalten haben. Aber die Leitung hält für dieses Jahr.
  • Ich rege mich langsam wieder ab und kann nachts wieder ruhig schlafen (aber nur bis 05:00 Uhr zum Ende des Nachtflugverbots).

Und im Frühjahr…

Also, liebe Telekom, habt Ihr einen Vorschlag?

Lob und Tadel für die Telekom

Anfang September stellte ich den Tarif meiner Eltern um, damit sie DSL haben würden und wir skypen könnten. Doch so einfach, wie mir die Kollegin an der Telekom-Hotline erzählte, ist die Umstellung nicht. Sie versicherte mir, ich bräuchte keinen Splitter. Das war falsch. Lob und Tadel liegen bei der Telekom wie so oft auch hier nahe bei einander.

Vorhang auf

Am 7.9.2011 stellte ich bei der Telekom-Hotline den Tarif meiner Eltern auf einen Call & Surf Tarif um. Außerdem bestellte ich den DSL-Router Speedport W 723V zur Miete. Die Kollegin an der Hotline fragte nach, welchen der Anschüsse ich nehmen wolle:

  • Standard
  • Universal
  • IP-Telefonie

Sie empfahl mir den Anschluss mit IP-Telefonie. Ein großer Vorteil sei, dass ich mit dem Speedport W 723V keinen Splitter und keinen NTBA benötigen würde. Gesagt, getan. In den nächsten Tagen kamen die verschiedensten Schreiben, Auftragsbestätigungen und der DSL-Router.

Die Bereitstellung solle am 15.09. sein. Da war ich zwar leider nicht bei meinen Eltern, doch am Tag danach würde ich loslegen.

Zur Vorbereitung las ich mir die Unterlagen des Speedport W 723V durch. Das las sich alles sehr einfach, vor allem bei einem Anschluss mit IP-Telefonie. Das eine Ende des DSL-Kabels in die Telefondose, das andere Ende an den Router. Fertig.

Am 15. September war ich doch sehr überrascht von den vielen Anrufen von Verwandten und Bekannten, die sich erkundigten, weil sie meine Eltern nicht erreichten… aber am nächsten Tag würde ich den Router anschließen. Es sah ja alles so einfach aus.

Tadel…

Am Nachmittag des 16. Septembers kamen wir zu Hause in Höchst i. Odw. an. Ich schloss den Router wie beschrieben an. Die LEDs für Power und WLAN leuchteten wunderbar grün. Doch sonst? Nichts. Kein DSL. Ich hatte doch alles richtig gemacht, oder? Ein Blick in die Schnellstartanleitung:

Speedport Schnellstart Anleitung

Stimmte alles. Kein Splitter. Auch in der Bedienungsanleitung keine Rede davon.

Der Versuch, die Telekom-Hotline (hach, ich hatte ja mein iPhone dabei…) zu erreichen, schlug zunächst fehl. Zuerst die Warteschlange. Dann nach fast einer Viertelstunde ein Freizeichen. Dann Totenstille. Tot. Immerhin, beim nächsten Versuch kam ich irgendwann gegen 16:30 Uhr durch.

Mooooment! Ob ich Typ A oder Typ B des Speedport hätte? Auf der Packung, in den Unterlagen und auch auf dem Lieferschein stand nichts von Typ A oder Typ B.

Speedport W 723V Lieferschein

Da stand nur “Speedport W 723V”. Ach, tatsächlich: Auf der Rückseite des Geräts stand noch “Typ A”. Der Kollege war sich ziemlich sicher, dass ein “Speedport W 723V Typ A” einen Splitter benötigte. Er ließ mich kurz in der Leitung und fragte nach. Also die Leitung sei in Ordnung, aber ich bräuchte noch einen Splitter, ganz sicher, ließ er mich wissen.

Er könne mir zwar einen Splitter zuschicken, aber am schnellsten wäre es, ich holte mir einen von einem Telekomladen in der Nähe. Er suchte mir die nächsten Laden heraus. Ich wählte Michelstadt, und fuhr hin. Der Kollege im Shop wusste sofort Bescheid (ja, da brauchen sie mit Typ A einen Splitter, erst die Typ B…) und händigte mir einen Splitter aus. Ich fuhr wieder zurück nach Höchst, schloss den Splitter an. Alles in Butter.

Ich bin sauer darauf, dass

  • die Kollegin mich nicht informierte, dass es vom Speedport W 723V einen Typ A und einen Typ B gibt
  • in den Unterlagen nirgendwo (zumindest nicht für mich offensichtlich) die verschiedenen Typen erwähnt werden und man für einen Typ A einen Splitter benötigt
  • die Telekom-Hotline wieder überlastet war
  • ich fast zwei Stunden mit Telefonieren und durch die Landschaft fahren vergeudete

Liebe Telekom: Wenn Ihr unbedingt ein paar Cent bei den Bedienungs- und Schnellstartantleitungen sparen wollt, dann informiert zumindest die Mitarbeiter der Hotline über die verschiedenen Typen des Speedport.

…und dennoch ein Lob

Ja, ich bin irgendwie sauer. Aber alle Kollegen von Hotline und Telekom-Shop waren sehr nett und hilfsbereit. Und bis auf die Kollegin, die sich vertan hat, auch kompetent. Doch vermutlich wusste sie es einfach nicht besser. In meiner bisherigen, langjährigen und wechselhaften Beziehungen mit der Telekom war ich mit den einzelnen Personen immer sehr zufrieden. Eigentlich immer hat “das System” versagt. Danke für die schnelle Hilfe.

Ach ja…

Am vergangenen Freitag habe ich die Einrichtung durchgeführt. Am darauffolgenden Montag (vorgestern) kam noch ein Umschlag der Telekom mit den Einrichtungsunterlagen:

Wichtig: Bitte führen Sie die Einrichtung am Tag der Bereitstellung durch!

Einrichtungsunterlagen für den IP-basierten Telekom-Anschluss

In der Übersicht ist doch tatsächlich und wunderbarerweise ein Splitter zwischen Telefondose und Speedport Router:

Einrichtungsunterlagen - jetzt doch mit Splitter

Vielleicht kommt diese Woche noch der Splitter per Post…

P.S.: Liebe Telekom, falls Ihr Euch bei mir entschuldigen wollt, dann schaut bitte im Abschied Abschnitt Spende nach. Da könntet Ihr mir und anderen eine kleine Freude machen.

DSL spielt mal wieder Verstecken :-( #DSL #Telekom

Gut, dass ich gelegentlich zum Einschlafen neige.

27.04.11 09:04:00 DSL ist verfügbar (DSL-Synchronisierung besteht mit 17260/1180 kbit/s). (R007)
27.04.11 09:03:45 DSL-Synchronisierung beginnt (Training). (R008)
27.04.11 09:03:30 Internetverbindung wurde getrennt. (R009)
27.04.11 09:03:30 DSL antwortet nicht (Keine DSL-Synchronisierung). (R006)
27.04.11 03:57:53 DSL ist verfügbar (DSL-Synchronisierung besteht mit 17404/1180 kbit/s). (R007)
27.04.11 03:57:39 DSL-Synchronisierung beginnt (Training). (R008)
27.04.11 03:57:21 Internetverbindung wurde getrennt. (R009)
27.04.11 03:57:21 DSL antwortet nicht (Keine DSL-Synchronisierung). (R006)
27.04.11 03:28:37 Internetverbindung wurde getrennt. (R009)
27.04.11 03:28:37 PPPoE-Fehler: Zeitüberschreitung. (R020)
27.04.11 03:28:11 DSL ist verfügbar (DSL-Synchronisierung besteht mit 17288/1180 kbit/s). (R007)
27.04.11 03:27:57 DSL-Synchronisierung beginnt (Training). (R008)
27.04.11 03:27:42 Internetverbindung wurde getrennt. (R009)
27.04.11 03:27:42 DSL antwortet nicht (Keine DSL-Synchronisierung). (R006)
27.04.11 03:03:28 Internetverbindung wurde getrennt. (R009)
27.04.11 03:03:28 PPPoE-Fehler: Zeitüberschreitung. (R020)
27.04.11 03:03:01 DSL ist verfügbar (DSL-Synchronisierung besteht mit 17076/1180 kbit/s). (R007)
27.04.11 03:02:47 DSL-Synchronisierung beginnt (Training). (R008)
27.04.11 03:02:29 Internetverbindung wurde getrennt. (R009)
27.04.11 03:02:29 DSL antwortet nicht (Keine DSL-Synchronisierung). (R006)
27.04.11 02:03:11 DSL ist verfügbar (DSL-Synchronisierung besteht mit 17184/1180 kbit/s). (R007)
27.04.11 02:02:57 DSL-Synchronisierung beginnt (Training). (R008)
27.04.11 02:02:38 Internetverbindung wurde getrennt. (R009)
27.04.11 02:02:38 DSL antwortet nicht (Keine DSL-Synchronisierung). (R006)
26.04.11 23:44:20 DSL ist verfügbar (DSL-Synchronisierung besteht mit 17292/1180 kbit/s). (R007)
26.04.11 23:44:06 DSL-Synchronisierung beginnt (Training). (R008)
26.04.11 23:43:47 Internetverbindung wurde getrennt. (R009)
26.04.11 23:43:46 DSL antwortet nicht (Keine DSL-Synchronisierung). (R006)

@Telekom_hilft echt blöd, dass Techniker zum Leitung ausmessen zwischen 16 und 19 Uhr nicht da war :-( #verärgert

Echt blöd, dass der Techniker zum Leitung ausmessen zwischen 16 und 19 Uhr nicht da war. Nach dem Anruf gestern und der Terminvereinbarung hatte ich mich richtig gefreut, mir extra die Zeit dafür eingeplant und um 15 Uhr im Büro Schluss gemacht.

Finde ich echt nicht gut. Vor allem, weil das nicht das erste Mal war.